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酒店前厅个人年终总结

时间:2024-05-22 16:01:07
酒店前厅个人年终总结

酒店前厅个人年终总结

总结是在某一特定时间段对学习和工作生活或其完成情况,包括取得的成绩、存在的问题及得到的经验和教训加以回顾和分析的书面材料,通过它可以正确认识以往学习和工作中的优缺点,让我们一起来学习写总结吧。那么总结要注意有什么内容呢?以下是小编收集整理的酒店前厅个人年终总结,仅供参考,大家一起来看看吧。

随着天气的转冷,旺季工作已接近尾声,就20xx年前厅部工作做旺季结束后的总结。

一、一年来前厅部工作的回顾

20xx年,前厅在宾馆领导的决策下,坚持“以人为本”重要思想为指导,深入贯彻落实宾馆领导的各项指示精神,在前厅工作日益繁重,宾馆管理标准大幅度提高的新形式下,通过本部门全体员工的共同努力,取得了一定的成绩。期间共接待大小型会议17次,接待客人数量近两万人次,平均房价超过500元/间;接待VIP客人数次,受到各方领导好评,给宾馆带来了较大声誉。前厅工作一年来在硬件方面有:宾馆年初对前厅进行了墙面粉刷、室内美化;增设了旅客信息扫描仪器等等;软件方面有:增加了人员并培训考核上岗,对员工礼仪、服务等方面有了严格要求;完成了相关管理制度;规划了财务制度和职责;于前台增设了宣传公园、宾馆的文件和宣传册;并做了大量宣传工作,发放了部分宣传册,联系了相关网络售房;安全工作是宾馆工作的重中之重,不可小视,宾馆安全工作放在前厅部,期间宾馆无安全事故发生,这给宾馆增加了一定的安全性;一系列的工作都体现了宾馆工作在进步、在不断发展。

二、深入学习上级领导工作指示精神,不断增强贯彻落实的自觉性、主动性

本部门在对于上级部门签署分发的各类文件、各相关部门转发文件及跟进事项,高度重视,并组织大家认真学习领会,做到“人人都知晓,事事有跟进”,并时不时对个别员工就知晓情况进行重点抽查;进一步激发了员工工作热情和进取精神,为全面完成12年度前厅工作任务提供了强大的精神动力,促进了前厅各项工作全面健康平衡发展。

三、加强宾馆服务理念的宣传

使“顾客第一、员工第一”达到质的统一前厅站在宾馆服务的最前沿,服务的好坏,事关宾馆的成长与发展,兴衰与荣辱,这一年来,不断地在给员工及各服务人员灌输“顾客就是上帝”“客人永远都是对的”“服务要超越宾客的期望”这一服务理念,并组织员工进行了专题培训,并在服务过程当中进行了进一步规范和指正,重抓服务细节,从而使得员工的服务意识有了较大提高,工作热情有所增加,同时,在用人及管理方面,十分注重员工的个人发展,及素质的提高,并采取了“人尽其本”的用人原则,充分调动员工的工作积极性,最大限度地激发员工潜能,在人与人的工作当中,我们建立了良好的人际工作氛围,畅通了员工向管理层提供信息的渠道,减轻了员工的工作压力与不快,增加了员工的参与感,提高了员工的地位,树立了员工在服务过程中的自信心.

四、增强员工“开源节流、增收节支”意识

控制好成本本部门严格贯彻落实宾馆的节能方针,严格控制本部门的成本消耗,号召员工节约宾馆每一度电,每一滴水,用好每一张纸,每一支笔,大大提高了员工的节能意识;

五、增强员工的'销售意识和销售技巧,提高入住率前厅部根据市场情况,积极地推进散客销售

今年来宾馆在房型、房价及优惠项目的调整的同时推出了一系列的客房促销方案如;提升自助餐券、免费矿泉水、水果等优惠政策,并树立接待员:“只要到前台的客人,我们都要想尽办法让客人留下来”的工作宗旨,争取更高的入住率。

六、注重各部门之间的协调工作宾馆就是一个大家庭,有效的沟通是宾馆管理获得成功的重要保证,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏将对工作产生重要的影响

前厅部是整个宾馆的中枢部门,它同餐饮、厨房、客房、工程等部门都有着紧密的工作关系,出现问题,我们都能主动地和相关部门进行协调解决,避免事情停滞或朝不利方向发展,因为大家的共同目的都是为了宾馆的成长和发展,不解决或处理不妥将对宾馆的发展带来一定的负面影响。在工作中不断增强员工的集体主义责任感;

七、不足之处

虽然,前厅做了大量的工作,也取得了一定成绩,但离宾馆的要求和领导、同事的期盼还有较大差距。同时不足之处我们也深刻地意识和体会到:

1、员工在服务上缺乏灵活性和主动性;由于12年总台员工大多是新进员工,以前未从事过此类工作,虽然经过培训和实践,但实际工作起来还是欠缺灵活主动性,不够积极,欠缺工作责任心,员工素质达不到相关要求,这给工作带来很大不便,也造成了一定影响。经过一个旺季的忙碌,员工缺点一一显现出来,我们会用接下来的时间继续学习,加强员工思想教育和业务技能。

2、门童业务不熟练、不受约束,导致车辆经常被堵;由于今年门童人员年龄较小,责任心不强,经常会有车辆停放不序的情况,门童冲忙培训上岗有部分原因,明年将重点将这方面工作方案调整。

3、前厅员工缺乏灵活的售房技巧,达不到提高散客的入住率;员工没有把宾馆当成家的思想,对于宾馆工作可大可小,没有尽心尽力,而且员工有“干多干少一个样的想法”,这一方面将在培训思想工作和实际工作中慢慢改变。

八、下一步工作打算

1、做旺季工作的总结工作,认真总结20xx年宾馆经济收入不景气的经验,做好备战“十一”黄金周的准备,力争下一步工作尽量弥补全年经济损失量;

2、配合财务人员处理应收账务,做到应收尽收,防止跑账、坏账;

3、关注顾客需求,积极真实的向上级反映顾客的需求,为领导调整战略思路提供依据;

4、继续加强培训,提高员工的综合素质,提高服务质量;

5、注重员工的服务细节,服务从细处着手,对客提供满意周到的服务;

6、完善各工作标准及程序,推行宾馆质量标准化服务;

7、提高前台员工的售房技巧,提高散客的入住率,力争弥补前段时间下滑的销售任务。

在接下来的工作里,前厅部所有员工将会在宾馆总体目标的指引下,坚持可持续发展战略,在推行“关注顾客、注重细节、关心员工”的伟大实践中,开拓进取、与时俱进、扎实工作,为使前厅及宾馆工作有个全新的局面与面貌而努力奋斗。

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